О качестве обслуживания

Можно много говорить о том, что дала стране перестройка и все последующие общественные и политические преобразования, хуже или лучше стало теперь жить (я считаю, что лучше), но одно можно сказать точно: мы в значительной мере избавились от хамства в сфере обслуживания. К сожалению, прежний стиль обслуживания люди понемногу забывают, как забывают всё плохое, а нелишне было бы помнить, что мы потеряли и что приобрели.

Вспомним, как это выглядело.

Это было хамство во всех его проявлениях.

"Вас много, а я одна!"

Продавщица, которая стоит к входящему покупателю спиной, болтая с подругой, и не торопиться повернуться.

Продавщица, которая отказывается показать товар поближе.

Продавщица, которая может обхамить покупателя по своему усмотрению, то есть по любому поводу и так, как ей заблагорассудится.

Кассирша, которая отказывается разменять крупную купюру и ругает покупателя за то, что у него нет мелочи. Видите ли, покупатель должен приходить в магазин, запасшись разменными деньгами. Помню, меня даже люди из очереди как-то раз начали стыдить, что я с утра пришла в магазин с крупными деньгами. Наверное, эти люди считали, что я накануне, имея в виду завтра пойти в магазин, должна была к этому событию подготовиться. Они не считали, что это должно быть заботой кассира, как профессионала.

Вспоминаю другой эпизод, ещё в мои студенческие годы. Я покупала общие тетради для конспектов. Важно было, чтобы тетради были разные, чтобы не путать конспекты. В одном магазине я увидела тетради, которые мне подходили по цвету, решила их купить. Сверху лежала тетрадь, для меня неподходящая. Я попросила дать мне ту, которая лежала под ней. Продавщица отказалась, и я не смогла её уговорить, как ни просила. Пришлось отказаться от покупки. Хотя ей ровно ничего не стоило исполнить мою просьбу. Это и тогда меня возмутило, но теперь это просто немыслимо – чтобы продавец отказывался продать товар, на который указывает покупатель.

Молодым людям, не испытавшим на себе прелести советского обслуживания, может показаться, что это лишь отдельные эпизоды. Но это не так. Я вспомнила сейчас несколько случаев, но подобное обслуживание было повседневностью. Мы приходили в магазин, который был устроен для продавцов, где продавец был царь и бог, а покупатели – досадные и надоедливые существа, чьё появление хозяева положения с трудом терпели. Именно такой настрой старались создать продавцы. Впрочем, имея в виду тогдашний тотальный дефицит, нельзя не признать, что у них были для этого основания. Нынче же продавцы заинтересованы в покупателях, дефицита нет, с ним исчезло и прежнее хамство.

Что же теперь?

Продавщица, которая первая с тобой здоровается, а при расставании благодарит за покупку, желает тебе хорошего дня и приглашает приходить ещё.

 Продавцы, по своей инициативе предлагающие помощь, если ты, войдя в магазин, начинаешь оглядываться.

Продавцы, готовые дать совет, не всегда, признаем, искренний, но вполне вежливый.

Продавщица, которая готова тебе показать любой товар и спокойно положить его на место, если ты отказываешься его покупать. Сейчас это кажется нормальным: для того покупатель и осматривает товар, чтобы принять решение, покупать его или нет. А в те времена продавщица могла выразить любой степени недовольство тем, что её зря побеспокоили. Помню, как однажды при мне покупательница отказалась брать молоко, потому что срок годности был на исходе: из пяти заявленных дней шёл последний. По каким-то причинам такое молоко её не устраивало, возможно, потому, что она не собиралась использовать его сразу. Так продавщица буквально смешала её с грязью. Она считала, что покупатель не имеет права отказываться брать такой товар. Когда я вступилась за бедную женщину, которая осмелилась так неудачно возражать столь важной особе, обхамили и меня ("А вам какое дело?"). Продавщице и в голову не пришло, что покупатель имеет полное право брать или не брать любой товар без объяснения причин, и то, что ей, продавщице, пришлось показывать товар, ни к чему покупателя не обязывает. Теперь же это негласное правило ни у кого сомнений не вызывает.

Улыбаться, правда, продавцы не спешат, как, говорят, улыбаются покупателям на западе. Но у нас не принято дарить улыбку просто так, без причины. Помню, как улыбалась мне при встрече латышка, соседка по даче. Я недоумевала, почему встреча со мной так её радует, пока не поняла, что это просто элемент вежливого обращения, принятого в её культуре. А мы, возможно, кажемся этим людям хмурыми и неприветливыми.

 Надо заметить, что я до сих пор немного робею перед продавцами, стесняюсь лишний раз о чём-то попросить или даже что-то спросить. И не только я, многие мои сверстники испытывают те же трудности. Поколение наших детей, к счастью, общаются с продавцами куда более легко и свободно.

Для некоторых людей это всё – мелочи. Им всё равно, как их обслуживают, они вообще не обращают на это внимания. Я к таким не отношусь. Мне приятно, когда меня со мной вежливы и приветливы. У меня невольно портится настроение, если со мной обращаются по-хамски, как я ни убеждаю себя относиться к этому безразлично и спокойно. Знаю, что большинство людей реагируют так же.

Всем нам приходится сталкиваться со сферой обслуживания, кому-то чаще, кому-то реже. Те, кого полностью обслуживают дома и кому не приходится ни бывать в магазинах, ни пользоваться общественным питанием, тоже испытывают на себе влияние качества обслуживания, но опосредованно, через расстроенную или жизнерадостную жену, мать, прислугу.  Ведь люди, получив заряд настроения в магазине, невольно несут его домой. Это настроение, хорошее или плохое, какое-то время сказывается на их деятельности, на их отношениях с окружающими, желают они того или нет. В конечном счёте отношения в сфере обслуживания в некоторой степени влияют и на принятый в обществе стиль отношений между людьми вообще. И я нахожу изменения, происшедшие за последние двадцать лет, положительными и очень важными.

О роли слов

Недавно был повод снова задуматься о том, какое значение в нашей жизни имеют произнесённые и непроизнесённые слова.
Смотрела по ТВ фильм из сериала "Перри Мейсон". Для тех, кто не знает: Перри Мейсон - адвокат, герой серии детективов Эрла Стенли Гарднера, по которому в США был в 50-60 годы снят сериал. Обратила внимание на такой эпизод. Мейсон принёс доктору документ (больничный журнал), который ранее был у него похищен с целью шантажа.  Доктор доволен, что журнал нашёлся, но Мейсон заявляет, что не может вернуть ему документ, а должен сдать его в полицию, потому что это улика по делу (убита шантажистка). Альтруист-доктор весьма огорчён, потому что могут пострадать ни в чём не повинные люди (речь идёт о незаконных усыновлениях). Он сокрушается, что вообще хранил эти записи, надо было их давно уничтожить. Мейсон, разумеется, это тоже понимает и сочувствует, но ещё раз повторяет, что ничего не может сделать - не имеет права отдавать ему дневник. После этого Мейсон вдруг невежливо закуривает и бросает спичку в камин, содержимое которого, видимо, приготовленное ранее для растопки, вспыхивает ярким пламенем. Он несколько секунд смотрит на огонь, затем спрашивает доктора, есть ли в приёмной вода и выходит из кабинета якобы попить воды, оставив на столе дневник. Доктор, поняв намёк, сразу же бросает дневник в камин. Входит Мейсон, видит, что доктор сумел воспользоваться созданной им ситуацией, и, довольный, прощается и уходит.
И вот я думаю:  почему Мейсон не мог сказать доктору прямо: давайте сожжём дневник и никому ничего об этом не скажем, раз нам обоим очевидно, что ничего, кроме неприятностей он принести не может? Напрашивается ответ - потому что по долгу адвоката не имеет права уничтожать улику. Хорошо, тогда бы он мог бы посоветовать доктору - сожгите дневник. Ведь дневник - собственность доктора, и он может делать с ней всё, что ему заблагорассудится. Нет, он так не говорит. Почему? Чтобы в дальнейшем Мейсон, будучи спрошен в суде, под присягой мог сказать, что не уничтожал улику и не советовал доктору делать это, а  доктор мог с чистой совестью говорить, что сделал это сам, по своей инициативе, и Мейсон ему ничего не советовал. Но разве это на самом деле так? Мейсон как раз советовал, но не словами, а настолько явно намекнул доктору, что именно следует сделать, что такой намёк не мог остаться незамеченным. Но слова не были произнесены, и именно это обстоятельство - отсутствия вербального обозначения ситуации - позволяет обоим действующим лицам настаивать впоследствии на честности своих действий и намерений. 
Впервые меня заинтересовал это психологический момент тоже при просмотре фильма, уже давно, когда я впервые смотрела "Семнадцать мгновений весны". Там есть такой эпизод: Штирлиц разговаривает с Шелленбергом, и Шелленберг сообщает ему какую-то важную информацию. Штирлиц спрашивает, знает ли об этом Борман. "Не знает, - отвечает Шелленберг и через пару секунд добавляет: - Скажем так: не знает." То есть он не говорит впрямую, что Борман на самом деле знает, но не хочет афишировать свою осведомлённость, а сознательно, целенаправленно даёт это понять. Что мешает ему выразиться прямо? Очевидно, чтобы впоследствии иметь право утверждать, что он этого не говорил. Но ведь он всё равно сказал, просто сделал это не прямо, а, так сказать, косвенно, но весьма недвусмысленно. 
Вот мне интересно: почему так разительно отличаются психологически в сознании людей эти два способа передачи информации - когда человек говорит прямо и когда лишь сознательно намекает на какие-то обстоятельства. Почему люди в некоторых щекотливых ситуациях отказываются от вербального общения? Ответ вроде бы очевиден - чтобы впоследствии иметь возможность заявить: я этого не говорил. Но ведь он говорил, только не словами, но так, что не понять невозможно. Почему такое большое значение в нашем сознании имеют слова?

О качестве образования

 Сейчас постоянно говорят о реформе образования. К общему хору голосов хочется добавить свой голос репетитора по математике.
  Ко мне приходят, конечно, не самые лучшие ученики. Родители, к сожалению, замечают, что у ребёнка нелады с математикой только тогда, когда дело принимает весьма серьёзный оборот. 
Когда ко мне обращаются, я первым делом спрашиваю, какие у ребёнка проблемы. И чаще всего, почти всегда, мне отвечают, что с примерами он более-менее справляется, а вот задачи решать не умеет. Это обычно соответствует истине. Беда только в том, что и примеры, с которыми ребёнок по мнению родителей справляется, он часто решает, ничего в них не понимая.
Например, девочка из третьего класса довольно успешно решала примеры на умножение. Она показала мне целую страницу с выполненными ею примерами. "Посчитай, сколько же всего ты решила примеров?" - попросила я. Девочка пересчитала примеры по одному и с гордостью сообщила мне результат. Однако примеры были расположены столбиками по четыре, и я попросила посчитать их количество с помощью умножения. Она не смогла этого сделать. Выяснилось, что она вообще не понимает, что такое умножение, а примеры решала, запомнив таблицу и несколько нехитрых правил. Когда я сообщила об этом матери девочки, она не поверила. "Нет, нет, она понимает умножение, как же, она же решает примеры!" Да, решает примеры, получает по математике тройки, а иногда даже и четвёрки, но ничегошеньки не понимает.
А вот другие наблюдения. 
Семиклассник не может умножить 0,25 на 10.
Шестиклассница понятия не имеет, что такое скорость и какая связь между временем, скоростью и расстоянием.
Пятиклассница не только не знает таблицы умножения, но и сложение в пределах десятка осуществляет на пальцах.
И так же с разными вариациями выглядят почти все мои ученики. Картина грустная, особенно в начале наших совместных занятий, и изменить её не так просто.
Но беда не в этом. Конечно, дети все  разные, одни схватывают информацию на лету, а другим надо долго её осваивать. Беда в том, что эти дети, чьё дремучее невежество внушает, мягко говоря, недоумение, получают в школе положительные оценки, тройки, а то и четвёрки, если повезёт, и успешно переходят из класса в класс. Отсюда можно сделать вывод о том, что такой уровень знаний не является чем-то из ряда вон выходящим, а вполне в порядке вещей. Иначе учитель немедленно выявил бы отставание, не доводя его до таких вопиющих масштабов, и принял бы меры. Если же школьник решительно не успевает, не может угнаться за своими товарищами, то его следует оставлять на второй год. Нет, ничего этого не происходит.
Одна мама рассказывала мне, что, заметив отставание дочери по математике, обратилась за советом к учительнице. Та равнодушно ответила: "Занимайтесь.". Всё.
Другая мама рассказала, что учительница математики  на собрании ругает родителей отстающих детей, что они не занимаются с детьми. Мама в растерянности мне говорила: "Но я не могу заниматься с дочкой, я не настолько хорошо помню математику..."
И вот в связи с этим мне хочется сказать следующее. На мой взгляд, основной идеей реформы должно быть не урезание или расширение программ и не ликвидация предметов или добавление новых, а радикальное повышение качества обучения.  Зачем человеку синусы и косинусы, если он не умеет считать? Таких детей учить в дальнейшем по программе старших классов - бесполезно. Это даст только потерю времени и лишнее отвращение к учёбе вообще и к математике в частности.
 
Уверена, что для реформы образования нужна тщательная, кропотливая, осторожная работа прежде всего по пересмотру кадров образования, по пересмотру их подготовки.и критериев подбора, и, конечно, по радикальному пересмотру программ. И эту работу должны делать, по крайней мере принимать в ней активнейшее участие, лучшие учителя.
Последнее время всё больше стало низкопрофессиональных людей во всех отраслях, но ничто так пагубно не сказывается на жизни общества, как низкий профессиональный уровень педагогов. Ведь каковы учителя, такими растут и ученики. Лень, разгильдяйство и пофигизм множатся и грозят уже национальной безопасности!

Что касается программ, в частности, программы по математике, то всегда придерживалась принципа: лучше дать менее способным ученикам материал в небольшом объёме, но так, чтобы они его действительно усвоили. Какая польза учить человека брать интегралы, если он не может рассчитать расстояние, которое проезжает автомобиль за определённое время с определённой скоростью? И ещё. Дети должны не столько заучивать формулы, которые большинству из них во взрослой жизни никогда не пригодятся, сколько получать начальные навыки логического мышления.Только такое обучение может быть им действительно полезно.  А вот как разделить детей  по способностям, никого не унизив и  не обидев, - это дело профессионалов-педагогов, дело новых умных методик. В конце концов, теперь есть Интернет, и его вполне можно использовать для целей обучения.